מפסיד מכירות?

שש סיגמא ומחלוקת שיווק באינטרנט

מייק מורן חושב ששש סיגמא אינו רלוונטי לשיווק באינטרנט.

"שש סיגמא היא דרך מצוינת לספק איכות גבוהה בתהליכים שניתן לחזור עליהם, כגון יצור המוצר שלך, אבל זו בדיוק מטרה שגויה עבור שיווק באינטרנט."

בריין איזנברג לעומת זאת חושב שזה חשוב מספיק לבנות אותו בתוך תהליך שיווק באינטרנט.

"יתכן שזה נשמע כמו תיאוריה טהורה, אבל שש סיגמא היא פרקטית מאד ומניבה תשואה עצומה להשקעה (ROI). אנו מיישמים את עקרונותיה בשיווק ברשת."

למעשה שניהם צודקים. איזנברג מתייחס לשיטה להגברת המרות לאחר שהגולשים כבר הגיעו לאתר. זה דומה למי שנכנס לחנות או כלבו. לכן צריך לכנות את זה "מכירות באינטרנט" או "קניה באינטרנט" בניגוד לשיווק ברשת.

למען האמת, אין איזנברג מתייחס למקור ממנו בא המבקר, אך זה דומה לאיש מכירות בחנות הבוחן רק את המבקרים שנכנסים בדלת. מורן, לעומת זאת, מתייחס לשיווק עצמו של האתר.

שש סיגמא ותהליכי מכירות באינטרנט וקניות ברשת

שש סיגמא מעולה כשמדובר בשיפור תהליכי יצור וניתן גם ליישום אותו בתהליכי מכירות ברשת.

איזנברג כותב כך:

"זהה ומדוד ליקויים ספציפיים בשרות ובתהליך ואז תשאל "מדוע הם קורים?" שאלה זו מגלה את הסיבות הבסיסיות לאי שביעות רצון ו/או עזיבה של לקוחות. בדרך כלל יש יותר מסיבה אחת. לעתים תמצא חצי תריסר או יותר גורמים שורשיים התורמים לליקוי שרות.

... תשתמש בסקירות, בדיקת מסלול, ניתוח תוכן, ניתוח תהליכי מכירה, ניתוח מבנה תסריט שכנוע, זמן על עמוד ועוד נתונים כדי לקבוע גורמים בסיסיים."

זה המקום שאנו מתרחקים ממסלול שש סיגמא. סקירות (למרות היותן לעתים קרובות לא מדויקות) וניתוח נתוני האינטרנט (יתרונו בהצגת מקום הליקוי ולא מהות הליקוי) בוודאי יכולים לעזור. ™Persuation Architechture יכול להוות כלי חיזוי טוב אבל אינו מבוסס על נתוני הרשת שלנו. תהליך שש סיגמא כולל אנשים שאכן מדווחים ומסוגים ליקויים בזמן אמת--נתונים קשים אמיתיים. זה יחסית קל לעשות כשיש לנו אנשים במתקן יצור או מוקד טלפוני שעושים את זה בנוסף לעבודתם הקבועה. אבל הרעיון הכללי של האינטרנט הוא שהאתר יעשה את העבודה בשבילנו ולשחרר אותנו למשימות אחרות – ואין אינטראקציה חיה עם הלקוח.

כיצד לגלות ליקויים

קיימות שתי דרכים בהן נוכל להשיג מידע אמיתי בנוגע למקום הימצאותם של ליקויים.

1. במבחן שמישות, אנו צופים ממש במה שהמשתמשים שלנו עושים ובקלות ניתן לראות אילו בעיות נמצאות באתר שלנו. זה פועל הכי טוב בשלבים מוקדמים. ככל שהאתר שלנו משתפר עוד ועוד יהיה עלינו לעקוב אחרי יותר ויותר משתמשים, שזה אינו מעשי וגם יקר. כמו כן עקב המספר הקטן של משתמשים בבוחן שמישות קשה לסווג את הליקויים.
2. אנו מתחילים לראות מוצרים המסייעים לנו להשיג נתונים קשים. הם רושמים פעילות משתמשים ומתחילים לסווג ליקויים. Tealeaf ו-Coradiant הם שני פתרונות.

ככל שהתוכנה תשתפר, אנו נוכל להתקרב יותר ויותר ולהשתמש ביותר תהליכי מכירה וקניה באינטרנט של שש סיגמא. דבר אחד שאין הם יכולים לעשות זה להגיד לנו מה חושבים המבקרים שלנו. אנו מגלים את זה כשאנו שואלים אנשים בקול במשך מבחן שמישות.

שש סיגמא זה נהדר לשיפור תהליכי קניה ומכירות ברשת. האם הוא יכול גם לסייע לנו בשיווק באינטרנט? זה נושא למאמר נוסף.